“美涂士兼職培訓(xùn)師培養(yǎng)項目”過程輔導(dǎo)摘要
成功實施一個專業(yè)高效的課程離不開事無巨細(xì)的課程設(shè)計。“內(nèi)容為王，形式是王后?！眱?nèi)容和形式作為課程設(shè)計的主心骨，在課程實施前必須定準(zhǔn)、定穩(wěn)，方能對課程順利實施起到強推進作用。本文通過實錄美涂士學(xué)苑韓妮校長在兼職講師培養(yǎng)項目輔導(dǎo)過程中針對不同類型的課程提出的課程設(shè)計優(yōu)化建議，提煉干貨，幫助講師優(yōu)化課程、升級內(nèi)容。本文著重摘要企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中較典型的七大課程內(nèi)容類型：企業(yè)介紹、客戶投訴、產(chǎn)品介紹、技術(shù)實操、產(chǎn)品綜合培訓(xùn)、新品推廣及辦公工具類，對參訓(xùn)學(xué)員提報課程進行具體分析和參考建議。
01 企業(yè)介紹類 ——學(xué)員課程名稱《行業(yè)介紹培訓(xùn)》
課程亮點
在該案例中，鐘老師作為公司市場部主管，原課件整體內(nèi)容框架邏輯清晰，PPT版面清爽，美觀大方。
課程設(shè)計優(yōu)化建議
1. 教學(xué)目標(biāo)要定好
√ 建議開門見山：在本課程案例中，鐘老師是要教授業(yè)務(wù)人員如何面對不同客戶介紹自己的企業(yè)。那么在教學(xué)之初，就要引導(dǎo)學(xué)員思考我們做這場培訓(xùn)的目的是什么？
比如，做這場培訓(xùn)的目的是讓客戶聽完介紹之后對我司“產(chǎn)生信任”“表示滿意”。
根據(jù)這樣的目的，再定位出“讓客戶信任和滿意”的具體內(nèi)容是指什么？
是通俗易懂、簡潔生動、說服力強、真實可信、印象深刻？還是別出心裁、有比較、有鑒別、有體驗、有模擬？
√在目的明了后，接下來定位出我們在不同客戶面前，介紹我們公司所要達成的具體目標(biāo)，那么我們后面的內(nèi)容演繹，其實就是具體實現(xiàn)這些目標(biāo)！如何實現(xiàn)這場演繹的目標(biāo)，本質(zhì)上就是培訓(xùn)師要做的“培訓(xùn)設(shè)計”。
比如，我們要通過這場面對中石化客戶的“金陵公司介紹”來打動客戶，贏得客戶信任和好感，那么我們培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計，既要適配這類客戶的內(nèi)容需求與理解習(xí)慣，又要有必要的別出心裁設(shè)計來吸引注意。
√以上思考完成之后，應(yīng)設(shè)置專門的一頁PPT，突出“教學(xué)目標(biāo)”。因為兼職講師培養(yǎng)項目的出發(fā)點是，培養(yǎng)專業(yè)的內(nèi)容開發(fā)、演繹和呈現(xiàn)能力。所以要與“報告”區(qū)隔開來。
√教學(xué)目標(biāo)確定之后，每個培訓(xùn)環(huán)節(jié)，都是圍繞目標(biāo)達成來設(shè)計。培訓(xùn)過程中要及時檢核階段性目標(biāo)是否達成。全部培訓(xùn)內(nèi)容完成之后，可以有總結(jié)，提問，練習(xí)等，繼續(xù)鞏固教學(xué)目標(biāo)。有否教學(xué)目標(biāo)，有否檢核教學(xué)目標(biāo)，是衡量課件專業(yè)性的一個基本標(biāo)準(zhǔn)。
√課程目標(biāo)的設(shè)定，往往非常費腦筋。 但這個費勁，是最值得做的一件事情。沒有目標(biāo)就不能出發(fā)。目標(biāo)錯了，停下來就是進步。
通過對課程目標(biāo)的調(diào)整和明確確立，有利于培訓(xùn)師設(shè)計出更好的標(biāo)題頁。下面兩頁是韓校長建議優(yōu)化后的兩頁對比。
優(yōu)化前：
優(yōu)化后：
2. 生動教學(xué)要設(shè)計好
我們銷售同仁們?nèi)绾巫龅郊炔皇恰罢罩睢?，又不至于“啰啰嗦嗦”；做到既突出“言外之意”（比如，這個“小巨人”不是誰都拿的到的，門檻很高），又能三言兩語表達出我司的優(yōu)勢和不同。建議多“打比方，做比較，舉例子”。
也建議在備注欄里，把精雕細(xì)刻后的表達寫下來。沒有人天生就出口成章，通過多備課，多討論，多寫多改多優(yōu)化，把中國文字的力量和魅力發(fā)揮出來?；蛘?u>增加一點互動，提問，反問，情節(jié)渲染（這些個都要特別注意時間，沒時間講，就不能故弄玄虛，弄巧成拙）。如果給你30分鐘，你要至少做3種準(zhǔn)備：10分鐘，20分鐘，30分鐘的演講。演講前，必須做試講，必須。
02 客戶投訴課程類——學(xué)員課程名稱《卓越服務(wù)客戶投訴與抱怨處理》
課程亮點
在該案例中，卞老師的課程內(nèi)容是企業(yè)必須的內(nèi)容板塊。這個課程內(nèi)容框架較“專業(yè)”框架比較完整，邏輯架構(gòu)清晰。也按照模板結(jié)構(gòu)，做好了內(nèi)容布局。尤其是“課程目標(biāo)設(shè)計”，研究得很用心。值得好好打磨成為一個“一天的線下課程”或“3小時左右的線上課程”。
課程設(shè)計優(yōu)化建議
1.做好課程目標(biāo)定位
目標(biāo)頁是“課程的靈魂”，目標(biāo)不清晰就沒法做課程各環(huán)節(jié)、練習(xí)、演練等設(shè)計。
沒有目標(biāo)或目標(biāo)不清晰，也就不存在“檢核學(xué)員是否學(xué)會”，就有可能得不到授課和學(xué)習(xí)的價值。
總之，目標(biāo)不清晰不具體，就極有可能浪費老師和學(xué)員的寶貴時間。
優(yōu)化前：
優(yōu)化后：
優(yōu)化后的課程目標(biāo)定位：
1、課程對象，是公司應(yīng)用服務(wù)崗位的服務(wù)專員?；蚱渌?jīng)常需要處理客戶投訴的崗位人員。
2、課程形式，課程是在線下面授。
3、需要設(shè)計多組練習(xí)、課堂互動、情景模擬演練、典型錯例分析與鑒別。
所以這個課程的講授，需要一定的專業(yè)背景，實踐案例研究，情緒管理與心理學(xué)基礎(chǔ)應(yīng)對方法。
結(jié)合優(yōu)化后的課程目標(biāo)設(shè)計，總體來說，是非常值得在線下面授的一門課。
修改后的教學(xué)目標(biāo)，將“了解”變成了可以“通過實際說 、實際演、實際練、實際考核”，并可以通過老師和同學(xué)“聽到、看到、判斷到、檢核到的”行為動詞，并盡可能地添加了條件和基本要求。
當(dāng)這個目標(biāo)清晰之后，后續(xù)課程環(huán)節(jié)設(shè)計，課程資料準(zhǔn)備，課程案例準(zhǔn)備，練習(xí)與考試，及這些環(huán)節(jié)如何實現(xiàn)，都一并清楚了。
校長以上的輔導(dǎo)動作是希望本次參加兼職講師培養(yǎng)與認(rèn)證的全體同學(xué)們，好好琢磨并認(rèn)真準(zhǔn)備自己的內(nèi)容框架（是能指導(dǎo)本崗位某層級的崗位人員，縮短勝任周期的，提從而提升本部門績效的內(nèi)容），細(xì)致制定課程目標(biāo)（是必須在學(xué)習(xí)過程中 一個一個達成的，并可以檢核的；當(dāng)然有些目標(biāo)項，是可以或必須在課后才能檢核到的）。完成這兩項內(nèi)容開發(fā)和目標(biāo)開發(fā)之后，才能真正進行課程設(shè)計。
校長也建議卞老師在具體備課中不拘泥于校長給出的建議，而是可根據(jù)實際學(xué)習(xí)對象的基礎(chǔ)層次，處理投訴工作的同事們的實際業(yè)務(wù)水平，公司應(yīng)對投訴的實際難點，或需要提升和打磨的亮點（一個人無我有、人有我優(yōu)的加分項點），以及學(xué)習(xí)條件、學(xué)習(xí)時間安排，場地場所（比如實際工地 和室內(nèi)就不同）等，具體安排教學(xué)目標(biāo)和整理教學(xué)內(nèi)容。
03 如何針對不同業(yè)務(wù)板塊做產(chǎn)品介紹——學(xué)員課程名稱《裝飾板產(chǎn)品體系介紹》
課程特點這類課程屬于需要針對不同業(yè)務(wù)板塊的營銷同事做培訓(xùn)的內(nèi)容板塊。產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推廣，是非常重要的常規(guī)培訓(xùn)，是營銷板塊的基本食糧。該類課程實例具有典型意義。如下圖案例，秦麗老師先對角色和受眾進行了定位，這是課程設(shè)計中十分值得學(xué)習(xí)的行為。
課程設(shè)計優(yōu)化建議
1.確定受眾后的五個思考方向
■在確定受眾之后，需要思考清楚此次培訓(xùn)目的是什么？比如：是不是“共享各品類渠道資源，給我品類和各業(yè)務(wù)板塊都帶來銷售增量”？
■如果是，學(xué)習(xí)者是不是要被“引起興趣 + 切身體驗 + 效果欣賞 +認(rèn)同產(chǎn)品體系”？
■繼而，受眾是否希望被輔導(dǎo)、被啟發(fā)到“本品類渠道可以何時、何地、及如何辨識到合適的機會點，來切入秦老師所講的生態(tài)裝飾板這個新的產(chǎn)品體系” ？
■進而學(xué)會在本渠道客戶面前，如何恰當(dāng)表達、正確引導(dǎo)、組織體驗、分享案例等方法，切入生態(tài)裝飾板產(chǎn)品體系？
■那么，作為培訓(xùn)師，如何檢核到，參加培訓(xùn)的受眾，說的出本銷售部門的銷售機會切入點和切入方法以及意愿度？ 是否還有相關(guān)疑問？
以及考慮到本培訓(xùn)的場合，時長，等因素……來設(shè)計課程內(nèi)容。
2.從目的出發(fā)設(shè)目標(biāo)
該案例的課程目標(biāo)設(shè)定有待優(yōu)化。建議設(shè)定目標(biāo)前可以從做事情的目的上，先思考。
目的是北斗星，是方向。目標(biāo)是具體要到達的點。同樣的目的，可設(shè)置階段性的、分層次的、區(qū)隔性的、循序漸進的逐一實現(xiàn)的目標(biāo)。簡單說，目標(biāo)需要可達成可檢核：誰，在什么條件下（場景，任務(wù)），做什么（行為、動賓結(jié)構(gòu)），做到什么程度（具體的、清晰的、可衡量的、與業(yè)務(wù)績效提升相關(guān)的、有時間要求的） ，如何檢核。
思考完目的，并確定目標(biāo)后，秦老師的產(chǎn)品培訓(xùn)課程結(jié)構(gòu)則可重新調(diào)整，煥然一新，走出常規(guī)，創(chuàng)新布局。
3.課程內(nèi)容有舍才有得
1）對不同業(yè)務(wù)板塊受眾， 不能每次都一個課件、一個內(nèi)容、一個套路，要因人 、因時、因地、因目標(biāo)而宜。
2）不是講的細(xì)、講的多、講的系統(tǒng)就最好，而是在當(dāng)下的20分鐘，或者60分鐘，或者120分鐘，你決定要學(xué)習(xí)者吸收多少—— 以學(xué)員為中心、以學(xué)員最大化吸收為教學(xué)策略。
所以，講師要訓(xùn)練一種能力，一個內(nèi)容，可以只講3分鐘，讓聽眾收到應(yīng)有信息，時間寬裕也有能力系統(tǒng)化延展3小時。
3）就像人一天只需吃三頓，每頓只需7成飽一樣，授課切忌一廂情愿灌輸，需要變填鴨式為互動參與式。學(xué)習(xí)的主體是學(xué)員，學(xué)員最大化吸收以及講師教學(xué)目標(biāo)最大化實現(xiàn)，就是專業(yè)和完美。講師的課程內(nèi)容也應(yīng)適當(dāng)做減法。
關(guān)于目標(biāo)具體化，掌握、了解、熟悉，這些目標(biāo)詞都不好檢核，所以要變身為具體可以檢核到的行為和學(xué)習(xí)活動：
背誦、默寫——填空，單選多選
理解判斷——判斷對錯，單選，多選
比較與分析——給出具體信息、任務(wù)、問題下的對比與分析。
典型場景任務(wù)分析與解決——復(fù)雜問題的討論、分析、解決。
以上均可在課前、課中、課后進行。 具體的、外顯的行為目標(biāo)，是較容易測量和檢核的。
04 技術(shù)實操類——學(xué)員課程名稱《XX產(chǎn)品施工工藝》
課程特點
技術(shù)實操類培訓(xùn)不同于一般的培訓(xùn)，它側(cè)重點在于步驟、方法培訓(xùn)，這類培訓(xùn)的基本環(huán)節(jié)有：
√我說給你聽（是什么，怎么做，為什么要這么做）；
√我做給你看（講師邊做邊說動作要領(lǐng)，重點提示，關(guān)鍵方法陳述）；
√你做給我看（過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時指正，并啟發(fā)分析問題出現(xiàn)原因）；
√你說給我聽（學(xué)員復(fù)述流程步驟、陳述動作要領(lǐng)、評價實際效果、分析原因和改善方法）。
最后是反復(fù)練習(xí)、考核、講師點評與學(xué)員互評，Q&A、總結(jié)。考試，頒證。
1.課程目標(biāo)確定及內(nèi)容精簡升級
1）標(biāo)題是“施工工藝”，目錄是“產(chǎn)品介紹”。要統(tǒng)一。二者在實操培訓(xùn)中本來就是融合的。
2）確定不同受眾角色下，不同基礎(chǔ)程度、不同場地和時間條件下的不同培訓(xùn)目標(biāo)。
3）課程開啟時最好設(shè)計一個課程引入，引起興趣，確認(rèn)教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)要求。課程內(nèi)容每個小部分之前，也需要設(shè)計一個吸引人注意的“引入”。各模塊承上啟下時，同樣需要設(shè)計過渡性承接或互動。
4）大段文字，需要精簡，調(diào)整行距、提煉出關(guān)鍵詞、進行排版處理，目的是明確重點，避免視覺干擾 ，加深學(xué)習(xí)者吸收理解和記憶。圖片排版盡量美觀、圖片不能模糊，實操產(chǎn)品的圖片盡量來自我司我品真實的施工現(xiàn)場。
2.授課效果優(yōu)化Tips
1）技術(shù)講師的優(yōu)勢在于“手上功夫”，對于教學(xué)表達和互動一般比較困難，實操培訓(xùn)現(xiàn)場邊示范、邊指導(dǎo)、邊控場、邊管理尤其難，弄不好就是老師很投入，但學(xué)員看的看，閑的閑，聊的聊。
建議每頁PPT的備注里，認(rèn)真設(shè)計“具體互動方式，學(xué)員具體行動，檢核和激勵措施”等。特別是流程性內(nèi)容，有很多相似性，學(xué)員容易混淆，那如何解決？如何設(shè)計練習(xí)與評鑒？
2）施工流程中，每一步動作，除了“是什么+如何做”之外，在授課過程中注意多問“為什么要這么做？”、“還有什么可能性”、“做錯后的風(fēng)險”、“提升服務(wù)品質(zhì)的方法”。
05 產(chǎn)品綜合培訓(xùn)類
課程特點
產(chǎn)品綜合培訓(xùn)類多是基于在同一課堂上安排多個產(chǎn)品介紹的新員工培訓(xùn)，這類培訓(xùn)也需要仔細(xì)分析培訓(xùn)對象的特點，針對性設(shè)計有利于人腦記憶的培訓(xùn)方式，方能達到最佳培訓(xùn)效果。
課程設(shè)計優(yōu)化建議
1.通過結(jié)果導(dǎo)向定目標(biāo)
■宋老師本節(jié)課需要認(rèn)真思考下：受眾在多長時間內(nèi)，理解和記住你安排的6大類產(chǎn)品，到什么程度？如果是一講就明白的淺顯內(nèi)容，不妨把資料發(fā)給學(xué)員自學(xué)就可以了。
■如果需要新員工，對于6大膠類產(chǎn)品“記住，辨識，區(qū)分，準(zhǔn)確推薦給客戶，快速處理一般性投訴”，那就需要重建準(zhǔn)確具體的教學(xué)目標(biāo)。
2.加強記憶的教學(xué)形式
如何做到“記住，辨識，區(qū)分”，而不至于6大膠類產(chǎn)品“粘成一坨膠”？就需要在教學(xué)過程中：
√分段教學(xué)：大腦的認(rèn)知局限，決定了成年人的注意力集中時間小于20分鐘，決定了知識模塊最好是7-2個，決定了需要增強趣味性以加強注意力。
√設(shè)計互動練習(xí)：比如6大膠類產(chǎn)品的名字、長相、特性、應(yīng)用等做成小卡片，混在一起，組織“挑選和重新歸集”練習(xí)或計時PK等，加強區(qū)分和記憶。
如果要達成“準(zhǔn)確有效推薦給客戶，快速處理一般性投訴”這樣的目標(biāo)，就建議講師要進行“故事性示范”以提升應(yīng)用性和生動性，并可以“利用道具體驗教學(xué)”、組織“模擬銷售情景、電話溝通、競品對比、異議處理”等場景練習(xí)和PK。 過程中講師邀請學(xué)員參與點評。
06 新品推廣類——學(xué)員課程名稱《XX新品發(fā)布》
課程亮點
該案例中何部長的新產(chǎn)品開發(fā)與推廣課件已經(jīng)非常完善了。從內(nèi)容邏輯性、準(zhǔn)確性、完整性，及版面的整潔度、清晰度、一致性，還有視覺化呈現(xiàn)、互動化提問設(shè)計等，都十分完美，具有學(xué)習(xí)借鑒意義。
課程設(shè)計優(yōu)化建議
1.運用邏輯化圖片具象化4P&4C
1）做些減法，底面二合一產(chǎn)品本身比較簡單，可以簡潔呈現(xiàn)，不需要面面俱到。
2）從營銷的4P與4C的結(jié)合來看，該案例已從我司的4P角度，完整呈現(xiàn)了產(chǎn)品、渠道、價格與促銷。那接下來應(yīng)思考是否可以幫助營銷人員和運營人員，從4C的角度再互動探討下，目的是讓我們的銷售精英們能理解并準(zhǔn)確精煉地陳述：
“客戶們，我司是如此這般理解你們的需求的……”
“我司是如此這般考慮到你們的便利性的……”
“我們這樣考慮你們在運營中最少化成本、最大化收益……”
“為便于你們同客戶溝通，我司還制作了體驗道具、溝通手冊……”
這樣的話，圍繞4P與4C的結(jié)合，一張圖可以把很多問題講清楚，可以減少多張PPT。邏輯化圖片，是易表達、易記憶、易轉(zhuǎn)達、易呈現(xiàn)的表達方式。我司客戶要的是4C（需求、便利、成本、溝通）。不一定每只產(chǎn)品4個C都非常優(yōu)秀，但如果有幾點非常突出，甚至超出競爭對手，就更容易說服客戶下單。
2.用心設(shè)計好“現(xiàn)場呈現(xiàn)
我們經(jīng)常說，銷售是信心的傳遞。信心比黃金重要。銷售人員如何說服客戶，就要“相信公司 相信產(chǎn)品 相信團隊”，而這些的源頭，最初基本上都來自市場部、產(chǎn)品部、公司總部。當(dāng)代表總部市場部進行匯報、溝通、教學(xué)等等時，都需要有氣場、有自信、有氣勢。言簡意賅易記憶、擲地有聲有回響、朗朗上口易傳遞。那么，如何讓聽眾產(chǎn)生“相信”“信任” “信心”，“記住并準(zhǔn)確傳遞與溝通”是“新品發(fā)布內(nèi)容”這類培訓(xùn)在表達上需要多加思考和注意的，是需要用心設(shè)計和用心演練的。
經(jīng)銷商、施工者、用戶等不同類別客戶，所遇到的難點、痛點和需求點是有區(qū)別的，所需要聽到的內(nèi)容和解決方案是不同的。所以如果是培訓(xùn)教材，就需要基于不同受眾分類整理內(nèi)容。
07 辦公工具類——學(xué)員課程名稱《Excel 辦公軟件培訓(xùn)》
課程特點
財務(wù)部張秀娟老師的Excel 辦公軟件培訓(xùn)是該部門新入職同事，及我司若干部門同事，提升辦公效率的必修科目。這類辦公工具類培訓(xùn)的順利開展對企業(yè)辦公人員技能和日常工作效率的提升具有很大實際意義。
該類課程與我司實操技術(shù)教學(xué)（家具漆 藝術(shù)漆 防水實操）等，有相似的地方，但也有明顯不同和不可替代的部分——那就是，施工動作類實操，有些體驗和操作感受，屬于隱性知識，是只可意會不可言傳的。這些，必須通過現(xiàn)場實操才能學(xué)會。
課程設(shè)計優(yōu)化建議
1. 線上課程與課后習(xí)題冊相結(jié)合建議先進行線上課程的拍攝。優(yōu)勢在于，講師可以邊操作邊講解——既可以錄制整體講解的PPT， 也可以穿插錄制實際電腦操作的（錄屏）的教學(xué)過程，兩者兼具自然穿插。這樣，具體過程清晰可見，容易理解和學(xué)習(xí)。單純線下教學(xué)反而可能因設(shè)備參差不齊，及學(xué)員基礎(chǔ)參差不齊，學(xué)員工作任務(wù)難易程度不一等原因，容易“亂”難以高效應(yīng)對。
建議根據(jù)所教的實操技能， 匹配我司實際典型工作任務(wù)（除了財務(wù)部業(yè)務(wù)處理外，可以兼顧到重要業(yè)務(wù)部門的商務(wù)秘書和總經(jīng)理助理層面，他們需要進行報表數(shù)據(jù)摘取和分析），準(zhǔn)備習(xí)題集，讓大家學(xué)完你的線上課后，在自己電腦上反復(fù)練習(xí)。
這個練習(xí)題庫準(zhǔn)備，很考驗實際業(yè)務(wù)水平，但非常值得做。因為工具是為人服務(wù)的，工具本身的熟練不一定帶來問題的高效解決。進入實際工作界面和問題場景，工具才發(fā)揮高效作用。
2 .線上學(xué)習(xí)與線下活動相結(jié)合
線上學(xué)習(xí)完畢后，組織線下答疑，PK，挑戰(zhàn)賽等活動，在多樣活動中鞏固和加深學(xué)員對線上課程知識的記憶和理解，寓學(xué)于樂，推進課程跟蹤，也有利于更好地達成課程目標(biāo)。
結(jié)語
課程設(shè)計包含著課程目標(biāo)的制定，課程內(nèi)容的選擇以及課程展現(xiàn)的方式，它關(guān)乎著整個培訓(xùn)的核心，是至關(guān)重要的。以上文章共列舉了七個典型類別的課程設(shè)計開發(fā)的優(yōu)化建議，望對有優(yōu)化課程設(shè)計需求的培訓(xùn)講師提供到有效的課程優(yōu)化手段和開拓思考提升的空間，為提高培訓(xùn)講師的專業(yè)技能提供一些有力幫助。
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